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“基于消费者体验的汽车售后服务发展方向研究报告”重磅发布

时间:2020-04-14 责任编辑:赵婧

2019年11月15日,厦门国际会议中心,“2019年中国汽车流通协会汽车售后服务创新论坛”圆满召开。本次论坛邀请行业专家、优秀服务门店、经销商集团、连锁服务集团、服务商代表,“以用户为中心”共同探讨汽车经销商“突围破局、盈利之道!”


在本次论坛中,中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会首次发布了“基于消费者体验的汽车售后服务方向研究报告”。这也是协会首次对外发布经销商售后服务心得发展方向研究报告。以2019年百万级车主对70余个汽车品牌近5000家4S店的售后服务体验数据为依托,凝聚了近百家优秀经销商的创新服务特征,对经销商售后服务的未来发展具有参考价值。汽车消费者研究专业委员会秘书长高凌女士进行了报告解读。


报告首先分析了国内汽车售后服务市场现状和乘用车售后市场存量。并通过对国内某上市汽车经销商集团财报数据与美国Autonation2018年营收进行了对比分析。


通过消费者体验数据洞察到新的消费模式、不同环节的消费特征、消费价值观以及互联网的消费方式的变化,且在政策规定层面也发生着相应的变化。


在与经销商持续交流学习的过程中,以及从2019年中国汽车流通行业售后服务质量大赛决赛案例来看,经销商的售后发展方向已经出现了更多的创新与变化,在现在的汽车市场激烈竞争中,获得生存和盈利的机会。


经销商集团运营模式的最大变化当属布局自有品牌连锁发展了。在这一发展方向中,各经销商集团的规划也有不同。

深耕经销商体系发展的集团认为,材料(零配件)成本、人工成本、日常(房租、水电等)成本、设备成本等是与4S店的投入基本一致的,并且面临合格的管理人员的挖掘与培养,由此带来的客户支出并不比4S店低,因此4S店在调整价格、整合资源,降低客户支出后,与独立维修体系的价格相比并不具劣势。但部分客户固有的思维模式是认为4S店价格就是高的,这需要时间来加强客户的了解和体验。

开始规划发展连锁体系的经销商集团,由于市场格局的变化、竞争的加剧、同质服务的快速发展,加上自身4S店所处位置的不便利,导致客户流失严重,需要发展社区店,触角深入社区,感受客户真实想法,增加集团整体竞争力。

而已经布局自有品牌连锁发展的集团,在达到了布局期望后,也面临着挑战,突出的是除了自己集团拥有的汽车品牌外,其他汽车品牌的技术能力和零配件供应是弱势,函待急需解决的。


客户是经销商的盈利之源,也就是经销商的衣食父母,维系好现在的衣食父母,是需要随变应变的。

以服务为核心,从简单直接的产品营销、服务营销来增加单车产值和回场率等指标,到现在以服务为核心感动客户,增加客户忠诚度和转介绍,培养高价值客户是创造盈利的根本。

客户的分级分解、意向的探查分析、通过异业联盟满足客户维保之外的需求、因客户需求而设立专属的岗位及服务、全方位数据化运营管理的普及是现在经销商必备的精细化管理能力之一。

而在互联网即生活的时代,不拓展互联网渠道基本是慢性自杀的过程。不论客户引流、口碑传播、服务便利、资源对接、数据管理、成本管控等各方面均互联网化发展。

经销商只通过销售和售后维保为主盈利项目的时期早已远去不复返了,销售新车从主盈利到现在成为保障基盘客户持续增加的时代,单一的售后服务项目已不能满足企业的盈利与发展,结合美国成熟市场的发展历程,多条腿走路是必然的趋势,从上部分国内某上市经销商集团的财报分析也直观的展现出多元化发展的趋势,售后服务、零配件、金融保险、二手车、租赁服务、连锁模式拓展等已经是各集团发展的重点,除此之外还有哪些发展方向还需我们共同探索。


中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会以售后服务体验数据为基础,开展消费者360°洞察体系的研究,从消费者的选车、购车、用车,直到二手车置换,全面研究消费者体验数据,支持经销商运营管理。