2019年11月15日,厦门国际会议中心,“2019年中国汽车流通协会汽车售后服务创新论坛”圆满召开。本次论坛邀请行业专家、优秀服务门店、经销商集团、连锁服务集团、服务商代表,“以用户为中心”共同探讨汽车经销商“突围破局、盈利之道!”
深耕经销商体系发展的集团认为,材料(零配件)成本、人工成本、日常(房租、水电等)成本、设备成本等是与4S店的投入基本一致的,并且面临合格的管理人员的挖掘与培养,由此带来的客户支出并不比4S店低,因此4S店在调整价格、整合资源,降低客户支出后,与独立维修体系的价格相比并不具劣势。但部分客户固有的思维模式是认为4S店价格就是高的,这需要时间来加强客户的了解和体验。
开始规划发展连锁体系的经销商集团,由于市场格局的变化、竞争的加剧、同质服务的快速发展,加上自身4S店所处位置的不便利,导致客户流失严重,需要发展社区店,触角深入社区,感受客户真实想法,增加集团整体竞争力。
而已经布局自有品牌连锁发展的集团,在达到了布局期望后,也面临着挑战,突出的是除了自己集团拥有的汽车品牌外,其他汽车品牌的技术能力和零配件供应是弱势,函待急需解决的。
以服务为核心,从简单直接的产品营销、服务营销来增加单车产值和回场率等指标,到现在以服务为核心感动客户,增加客户忠诚度和转介绍,培养高价值客户是创造盈利的根本。
客户的分级分解、意向的探查分析、通过异业联盟满足客户维保之外的需求、因客户需求而设立专属的岗位及服务、全方位数据化运营管理的普及是现在经销商必备的精细化管理能力之一。
而在互联网即生活的时代,不拓展互联网渠道基本是慢性自杀的过程。不论客户引流、口碑传播、服务便利、资源对接、数据管理、成本管控等各方面均互联网化发展。
经销商只通过销售和售后维保为主盈利项目的时期早已远去不复返了,销售新车从主盈利到现在成为保障基盘客户持续增加的时代,单一的售后服务项目已不能满足企业的盈利与发展,结合美国成熟市场的发展历程,多条腿走路是必然的趋势,从上部分国内某上市经销商集团的财报分析也直观的展现出多元化发展的趋势,售后服务、零配件、金融保险、二手车、租赁服务、连锁模式拓展等已经是各集团发展的重点,除此之外还有哪些发展方向还需我们共同探索。
中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会以售后服务体验数据为基础,开展消费者360°洞察体系的研究,从消费者的选车、购车、用车,直到二手车置换,全面研究消费者体验数据,支持经销商运营管理。